Pandeminin Etkileri ve Çok Kanallı Alışveriş Trendinin Yükselişi
Pandeminin etkilerinin azalmasıyla birlikte, alışveriş alışkanlıkları da büyük bir değişim sürecine girdi. Bu dönüşümün merkezinde ise çok kanallı alışveriş konsepti yer almakta. Tüketicilerin alışveriş yapma biçimlerini ve taleplerini etkileyen bu trend, dünya genelinde yavaş yavaş şekillenmeye başladı. Bu bağlamda, Google tarafından gerçekleştirilen kapsamlı bir araştırma, perakende sektörü için önemli veriler sunuyor.
Almanya, Hollanda, Belçika, Türkiye, Norveç, İsveç, Danimarka ve Finlandiya gibi 8 ülkede 137 perakendecinin incelendiği Çok Kanallı Perakende Araştırması, tüketicilerin alışveriş alışkanlıklarını ve mağaza ile çevrimiçi kanallar arasında nasıl tercihler yaptıklarını anlamak amacıyla yapıldı. Araştırma, çok kanallı müşteri deneyimini mobil öncelikli bir yaklaşımla ele aldı ve çevrimiçi alışveriş, sipariş karşılama, müşteri hizmetleri ile mağaza içi deneyimleri detaylı bir şekilde değerlendirildi.
“Kullanıcılarımızı Doğru Bilgiyle Buluşturmaya Devam Edeceğiz”
Google Türkiye Perakende ve Teknoloji Sektör Lideri Alpagut Çilingir, araştırma hakkında şu açıklamalarda bulundu: “Son birkaç yıl, tüm dünyayı etkisi altına alan dönüşüm rüzgârı, tüketici alışkanlıklarını da köklü bir şekilde değiştirdi. Pandemi döneminde e-ticaretin hızlı bir yükselişe geçtiğine tanık olduk ve şimdi de çok kanallı alışverişin önem kazandığını gözlemliyoruz. Bu nedenle, Türkiye ekonomisi ve perakende ekosistemine katkılarımızı artırarak, önemli bir araştırmaya imza atmak istedik. 2019 yılında Türkiye’de gerçekleştirdiğimiz ilk araştırmamızın ardından, bu seferki çalışmamızda tüketicinin çok kanallı satın alma yolculuğundaki beklentilerini anlamak ve farklı ülkelerdeki perakendecilerin bu beklentilere ne kadar yanıt verdiğini analiz ettik. İki araştırma arasındaki değişim oldukça dikkat çekici. Pandemi öncesi mağaza ve çevrimiçi deneyimler birbirinden oldukça ayrıydı; ancak pandemi ile birlikte Türk markaları, tüketici deneyimini hem online hem de offline kanallarda sunmaya başladılar. Araştırmamızın sektöre değer katmasını umarak, kullanıcılarımızı doğru bilgiyle buluşturmak için çalışmalarımıza devam edeceğiz.”
Tüketiciler Alışveriş Yolculuğuna Çevrimiçi Başlıyor
Çok kanallı alışveriş, tüketicilerin daha bilinçli satın alma kararları verebilmeleri için en iyi perakende ve online ürünleri bir araya getiriyor. Bu nedenle alışveriş yapanların %62’si çok kanallı alışverişi tercih ediyor. Araştırma bulguları, Türkiye’deki tüketicilerin %91’inin mağazada alışveriş yapmadan önce online araştırma yaptığını ve alışveriş yolculuklarına çevrimiçi olarak başladıklarını ortaya koyuyor. Yine araştırma sonuçlarına göre, tüketiciler hangi kanaldan alışveriş yapmayı tercih ettiklerini şu şekilde açıklıyorlar:
- Çevrimiçi alışverişi tercih edenler: “Ürün incelemelerini okuyabilirim” (%79), “Ödeme şeklim konusunda daha esnek olabilirim” ve “Seçmek ve satın almak çok kolay” (%78).
- Sadece mağazayı tercih edenler: “Ürünlere göz atmak ve seçmek daha kolay” (%87), “Satın almadan önce bir şeyleri görebilir ve dokunabilirim” (%79).
Kullanıcılar İşletmelerin Google Profillerine Dikkat Ediyor
Çok kanallı müşteri deneyiminin bazı temel unsurları da bulunmaktadır. Alışveriş yapanların %68’i, perakendecilerin web sitelerinde aradıkları ürünün bulunabilirliğini görmek istiyor. Katılımcıların %42’si ise web sitesinde güncel stok bilgisinin bulunmasının çok önemli olduğunu vurguladı. Ayrıca, tüketiciler Google profillerinin doğru olduğundan ve web sitesindeki bilgilerle örtüştüğünden emin olmak istiyorlar.
Türkiye Çok Kanallı Alışverişte Büyümeye Devam Ediyor
2019 yılında gerçekleştirilen Çok Kanallı Perakende Araştırması’nın bu yılki versiyonu daha sıkı kriterlerle yapılmasına rağmen, Türkiye, 2019’a göre büyüme göstererek skorlarını artırdı. Özellikle sipariş sonrası iletişim, çevrimiçi kanalların mağazada tanıtılması ve ücretsiz teslimat & iade konularında Avrupa standartlarının üzerine çıkmayı başardı. Araştırma kapsamında Türkiye’deki tüm perakendeciler, sipariş onaylarını hemen ve seçilenle tutarlı bir şekilde gönderdi. Türkiye’deki perakendecilerin %36’sı çevrimiçi hizmetlerini tanıtma konusunda tam puan alırken, %43’ü yarım puan aldı. Perakendecilerin %86’sı, çeşitli ücretsiz teslimat seçenekleri sunarken, %71’i de ücretsiz ve kolay iade hizmeti sağladı.
Bunun yanı sıra, Türkiye, bazı sektörlerde mağaza içi stok kontrolü, e-faturalar ve bunların farklı kanallarda kullanımı alanlarında da dikkat çekici bir performans sergiledi. Araştırma sonuçları, tüketicilerin Türkiye’deki perakende sektörünün belirli konulara daha fazla odaklanmasını talep ettiğini gösteriyor. Bu konuların başında mağazadan teslim al hizmeti, telefon desteği ve çoklu kanal temelli hediye çekleri yer alırken, satın alma deneyimi öncesinde keşif ve karar aşamasındayken ürün, stok, teslimat ve iade gibi bilgilerin proaktif bir şekilde tüketici ile paylaşılması da talep edilen alanlar arasında öne çıkıyor.
