Şebeke Kalitesi ve Deneyim Odaklı Yönetim
Vodafone Türkiye, müşteri odaklı odak hedef olarak benimseyen gelişmiş bir akıllı şebeke mimarisi kuruyor. Bu yaklaşım, Yapay Zeka odaklı Şebeke Kalite Endeksi (NQI) modeliyle her bilginin ses ve internet deneyimi ile tek bir kişisel skorla ölçülüyor ve gerçek zamanlı aksiyonlarla yönetiliyor. Böylece teknik göstergeler ile müşteri deneyimi arasında doğrudan bir köprü kuruyor ve operasyonların içeriğine göre optimize ediyoruz.
Bu strateji, şebekenin kapsamı ve hız artışının yaygınlaşması, yaygınlığın günlük kullanımı, özelliklerin dinamikleri ve yerel kalite farklılıkları gibi unsurlar tek çatı altında birleşiyor. Şebeke performansı ile kullanıcı işlemlerini tek bir deneyim yönetimi modelinde buluşturarak müşteriyi maksimize ediyoruz.
NQI: Müşteriye Özel Skorlar ve Kişiselleştirilmiş Deneyim
NQI (Şebeke Kalite Endeksi) modelimiz, her biri özel skorlar üreterek ses ve internet deneyimini kişiselleştirir. Günlük hesaplanan skorlar, aktivite deneyimi anlık olarak yansıtır ve teknik göstergeler artık sadece mevcut metrikler değil, müşteri memnuniyetine dayalı bir ölçüm sistemi haline gelir. Bu durum, müşteri hizmetleriyle entegre edilmiş bir yaklaşım, mümkün servis ve şikayet yönetimini daha proaktif ve etkili hale getirir.
Telafi ve Proaktif Müdahale: Müşteri Deneyimini Kapsar
Bozulmalar tespit değişiklikleri, proaktif yapıcı eylemler hızlı bir şekilde uygulanır. Ölümsüz deneyimler yaşayan aralıklarla ise aralıklarla değişen hizmetler sunulur ve iletişim bağlantıları üzerinden hızlı çözümler üretilir. Bu yaklaşım, müşteri odaklı doğrudan genişletme ve çağrı merkezi ile sanal asistan TOBi üzerinden yapılan etkileşimleri yapılandırır.
Uluslararası Başarılar ve 5G Hazırlıkları
Uluslararası arenada, Vodafone’un deneyim odaklı yaklaşımı TM Forum’da verimlilik ve “En İyi NPS Ağı için Yapay Zeka ile Geliştirilmiş Dijital İkizler” projesi iki ödülle taçlandırılmıştır. En İyi İş Etkisi ve Katılımcıların Seçimi Ödülü ödülleriyle somut değerler ortaya konmuştur. Bu başarılar, yapay zeka ve büyük veri analitiğinin yönetiminin doğrudan işin nasıl dönüştüğünü gösterir.
5G Döneminde Deneyim Odakli Hazırlık
5G geçişindeki bileşenler odaklı olarak sürdürülür. Şebeke Kalite Endeksi ile akıllı şebeke yapısı, 5G’nin teknik ve deneyimi genişletilebilir. “5G’ye yalnızca teknoloji olarak değil, müşteri memnuniyetinde de güçlü bir hazırlıkla giriyoruz.” Basitçe özetlenen bu strateji, müşteri programına dayalı planlama, kontrollü modeller ve uluslararası uyumlu mühendislik yaklaşımlarını bir araya getirir.
Geri Bildirim ve Deneyim İzleme: Anlık ve Proaktif Yönetim
Altyapıyı ve yeni teknolojilerle sürekli geliştirerek en iyi dijital deneyimi yaşatıyoruz. Şebeke Kalite Endeksiyle her kullanımıyla orantılı olarak toplu bir skor hesaplanır ve sunulan performansı sürekli olarak izler. Müşterilerin çağrı merkezini aradığında veya TOBi üzerinden iletişim kurduğunda, son günlerde sürekli olarak hizmet veren olumsuz değişimi hızla tespit ederek daha hızlı çözümler üretiriz.
Memnuniyet Merkezi ve Kültürel Dönüşüm
ODAĞIMIZ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ifadesiyle Engin Aksoy, Vodafone’un müşteri odaklı kültürel dönüşüm hedeflerini ve Memnuniyet Merkezi programı kapsamındaki çalışmalarını vurgular. Bünyenin yapısı, her yapının en iyi deneyimi yaşamasını sağlamak için dijital devrimin yolunu açar ve müşteri bağlılığı ile yoğunlaşmaya odaklanır.
