ACSI ve Müşteri Memnuniyeti
ACSI (Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi), her yıl ABD’deki tüketici elektroniği pazarını kapsamlı bir şekilde inceliyor ve belirli ürün kategorileri ile markalara ilişkin müşteri memnuniyeti bulgularını paylaşıyor. Bu analizlerden biri, kişisel bilgisayarlar kategorisini kapsıyor; bu kategori tablet, dizüstü ve masaüstü bilgisayarları içeriyor. Son yirmi yıl boyunca, Apple, kişisel bilgisayar alanında en yüksek müşteri memnuniyeti puanına sahipti. Ancak bu durum artık değişmiş durumda, çünkü Samsung nihayet Apple’ı yakaladı.
ACSI’nin 2022 – 2023 Ev Aletleri ve Elektronik Araştırması‘na göre, Samsung, kişisel bilgisayar segmentinde müşteri memnuniyeti açısından 83 puan alarak Apple ile eşitlenmiş durumda. Bu, ABD’deki tüketicilerin artık Samsung’un Galaxy Tab ve Galaxy Book cihazlarından, Apple’ın iPad, MacBook, iMac, Mac Mini, Mac Studio ve Mac Pro gibi ürünleri kadar memnun olduklarını gösteriyor. Bu, Güney Koreli teknoloji devi için son derece önemli bir başarı olarak değerlendiriliyor.
- Dell ve HP, 81 puanla ikinci sırada yer alırken,
- Acer ise 78 puanla üçüncü sırada konumlanıyor.
ACSI’ye göre, genel olarak tüketicilerin kişisel bilgisayarlardan duyduğu memnuniyet geçen yıldan bu yıla önemli ölçüde azalmış durumda. Ancak, müşterilerin Samsung’un kişisel bilgisayar cihazlarına yönelik memnuniyeti artış göstermiştir. ACSI, Samsung’un kişisel bilgisayar alanındaki müşteri memnuniyeti puanlarını artıran faktörleri tam olarak açıklamamış olsa da, bu artışın yakın zamanda piyasaya sürülen Galaxy Tab S9 serisi tabletler ve Galaxy Book 3 serisi dizüstü bilgisayarlar sayesinde gerçekleştiği düşünülmektedir.
Samsung, ABD’de müşteri memnuniyeti konusunda önemli bir mesafe kat etmişken, şirketin büyük pazarlardan bir diğeri olan Hindistan’da aynı başarıyı gösteremediği gözlemleniyor. Hindistan’daki Samsung müşterileri, şirketin sunduğu müşteri hizmetlerinden pek memnun görünmüyor. Birçok kullanıcıdan gelen şikayetlerde, Samsung’un servis merkezlerinin cihazları yeterince düzgün bir şekilde onarmadığı ve onarım ile değişim süreçlerinin fazla uzun sürdüğü belirtiliyor. Ancak, şirket bu geri bildirimleri dikkate aldığını ve gelecekte daha iyi bir hizmet sunmak için gerekli değişiklikleri yapmayı taahhüt ettiğini ifade ediyor.
