Bulut tabanlı çağrı merkezi çözümleri sunan AloTech, 41 ülkede 600’ün üzerinde şirkete hizmet vermektedir. Şirket, kullanıcılarının 2022 yılına ait verilerini detaylı bir şekilde analiz etti. Analiz sonuçlarına göre, bu çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı 30 bin olarak belirlendi. Özellikle chat kullanımı bir önceki yıla oranla yüzde 403, chatbot teknolojisinin kullanımı ise yüzde 740 gibi çarpıcı bir artış gösterdi.
AloTech CEO’su Cenk Soyak, bu verilerin çağrı merkezlerinin 2022 yılında hem insan gücüne hem de teknolojiye yatırımlar yaptığını gözler önüne serdiğini belirtti. Soyak, “İnsanlar ve yapay zekaya dayalı yazılımların birlikte çalışması, verimlilik ve başarıyı artırıyor” şeklinde ifadelerde bulundu.
2022 Yılında Çağrı Merkezi Kullanımındaki Değişimler
Türkiye’nin en büyük bulut tabanlı çağrı merkezi platformu olma özelliğini taşıyan Call Center Studio (CCS), altı kıtada geniş bir müşteri ağına sahiptir. AloTech, 2022 yılı boyunca müşterilerinin çağrı merkezi kullanımını kapsamlı bir şekilde analiz etti. 41 ülkede faaliyet gösteren 600’ün üzerinde şirkete hizmet veren AloTech’in verileri, 2022 yılında hem insana hem de teknolojiye yapılan yatırımları vurguladı.
AloTech’in müşterileri arasında çağrı merkezinin en yoğun kullanıldığı üç sektör ise e-ticaret, perakende ve lojistik olarak sıralandı. Tüketicilerin chatbot ile yazışma eğilimleri de dikkat çekici bir şekilde arttı.
Chat ve Chatbot Kullanımındaki Patlama
2022 yılında çağrı merkezlerinde en belirgin sıçrama, chat ve chatbot kullanımlarında yaşandı. Tüketicilerin müşteri temsilcileri ile gerçekleştirdiği yazışma sayısında chat kullanımı yüzde 403 artarken, yapay zekaya dayalı chatbotlar ile yapılan yazışmalarda ise bu oran yüzde 740 olarak kaydedildi. Gelen taleplerin %64’ü, müşteri temsilcisine bağlanmaya gerek kalmadan botlar aracılığıyla çözüldü.
2022 yılı boyunca AloTech müşterilerinin çağrı merkezlerine toplam 333 milyon çağrı geldi ve bu çağrılardaki konuşma süreleri 667 milyon dakikayı aştı. En çok çağrının alındığı ay ise kampanyalarıyla bilinen Kasım ayı oldu.
Çağrı Merkezlerinde Yazışma Odaklı Dönüşüm
Pandemi sürecinde yaşanan teknolojik gelişmeler ve özellikle Z kuşağının iletişimde yazışmayı tercih etmesi, çağrı merkezlerinde köklü bir değişim yaşanmasına neden oldu. AloTech CEO’su Cenk Soyak, “Bu dönemde çağrı merkezi dünyasında en hızlı büyüyen çözümler bulut sistemleri oldu. Analistler, 2025 yılında dünya genelindeki her beş çağrı merkezinden dördünün bulut tabanlı olacağını öngörüyor” dedi.
Bu teknolojiler sayesinde chat ve chatbot gibi yazılımların kullanımının arttığını vurgulayan Soyak, “Tüketicilerin bu yöndeki eğilimleri bu trendi daha da hızlandırıyor. Ayrıca, 2022 yılı itibarıyla yaygınlaşmaya başlayan voicebot (sesli bot) teknolojisinin de önümüzdeki yıllarda ön plana çıkmasını bekliyoruz” şeklinde konuştu.
Yazılımların Gelişimi ve Artan Verimlilik
Çağrı merkezlerinde hem teknolojiye hem de insana yapılan yatırımın önemini vurgulayan Soyak, “41 ülkede faaliyet gösteren müşterilerimizin verileri, insan ve yapay zekaya dayalı yazılımların birlikte çalışmasının verimliliği ve başarıyı artırdığını gösteriyor. Bot servisleri, ‘kargom nerede?’ veya ‘iade ve değişim işlemleri nasıl yapılır?’ gibi sıkça sorulan sorulara yanıt vererek, müşteri temsilcilerinin iş yükünü hafifletiyor. Böylece, müşteri temsilcileri daha karmaşık sorunlara odaklanabiliyor ve tüketicilere daha fazla zaman ayırabiliyor” dedi. Soyak, bu teknolojilerin gelişmesiyle birlikte, müşteri temsilcilerine sunulan destek seviyesinin daha da artacağını sözlerine ekledi.
