E-Ticaret ve Müşteri Deneyimi: AloTech’in İpuçları
Rekabetin her geçen gün daha da kızıştığı e-ticaret dünyasında, firmalar arasındaki farkı yaratan en önemli unsurlardan biri müşteri deneyimidir. Memnun kalan tüketiciler, markalara olan sadakatlerini artırarak, bu durum doğrudan satışlara olumlu bir şekilde yansımaktadır. Türkiye’nin en büyük bulut tabanlı çağrı merkezi platformu AloTech, müşteri deneyimini en üst seviyeye çıkarmayı hedefleyen markalar için müşteri hizmetleri operasyonlarını geliştirmeye yönelik değerli ipuçları sunmaktadır.
Pandemi döneminde e-ticarete olan ilginin hızla arttığı Türkiye’de, Elektronik Ticaret Bilgi Sistemi’nin (ETBİS) 2021 yılı verilerine göre e-ticaret hacmi, bir önceki yılın aynı dönemine göre %69 oranında artarak 381,5 milyar TL’ye ulaşmıştır. E-ticaret faaliyetinde bulunan işletme sayısı ise 484 bin 347’ye ulaşmıştır. Bu rekabet ortamında öne çıkmanın en etkili yollarından biri de müşteri deneyimini geliştirmektir.
AloTech’in Müşteri Hizmetleri Önerileri
- 1- Daima Erişilebilir Olun
Tüketiciler, bir talep veya sorunla karşılaştıklarında genellikle çağrı merkezlerine başvururlar. Bu nedenle, 7/24 destek sağlayan bir hizmet sunmak son derece önemlidir. Aksi takdirde, dijital dönüşüm çağında, tüketicilerin istedikleri zaman iletişim kuramamaları markalar için ciddi bir itibar kaybı yaratabilir.
- 2- Çok Kanallı (Omnichannel) Hizmet Sunun
Tüketiciler, destek almak için telefonla iletişim kurmanın yanı sıra dijital kanalları da tercih etmektedir. Özellikle teknolojinin içinde doğmuş olan Z kuşağı, yazılı iletişim yöntemlerini tercih ediyor. Bu nedenle, çağrı merkezini yenilikçi bir şekilde geliştiren ve chat, chatbot, voicebot gibi alternatif kanallar sunan şirketler, rekabette öne çıkıyor.
- 3- Kişiselleştirilmiş Hizmet ile Duygusal Bağ Kurun
Günümüzde markalar, yapay zeka teknolojileri sayesinde müşterilerinin alışveriş alışkanlıklarını, harcama eğilimlerini ve ilgi alanlarını analiz etme kapasitesine sahiptir. Bu verilerle müşteri deneyimini iyileştirerek, kişisel bir dokunuş sağlamak markalara büyük avantaj kazandırıyor. Sitel Group’un globalde gerçekleştirdiği bir araştırma, tüketicilerin %67’sinin daha özel bir müşteri deneyimi için ek ücret ödemeye istekli olduğunu göstermektedir.
- 4- Çözüm Odaklı Yaklaşın
Tüketicilerin çağrı merkezi temsilcileriyle sağlıklı bir iletişim kurması, marka tercihlerini belirleyen önemli faktörlerden biridir. Potansiyel ve mevcut müşterilerin güvenini kaybetmemek için çözüm odaklı bir yaklaşım benimsemek gereklidir. Bazen mükemmel bir müşteri deneyimi, müşterilerin aklında olmayan bir ürün veya hizmetin satın alınmasıyla bile sonuçlanabilir. Bunun sağlanması için düzenli olarak müşteri temsilcisi eğitimleri verilmesi önemlidir.
- 5- Müşterilerin Sesine Kulak Verin
Müşteriler, beğenilerini, taleplerini ve önerilerini farklı mecralarda dile getirirler. Bu geri bildirimleri takip edip gerekli adımları atmak, müşteri memnuniyetini artırmak için kritik bir rol oynamaktadır. Müşteri memnuniyet anketleri ve raporlama araçları kullanarak, müşteri deneyimini ve memnuniyetini ölçmek önemlidir. Geri bildirimleri değerlendirerek hizmetleri bu doğrultuda iyileştirmek, güveni artırır ve sadakat kazandırır.
AloTech Hakkında
2012 yılında kurulan AloTech, çağrı merkezi hizmeti sunmak isteyen işletmelere tüm çağrı merkezi fonksiyonlarını internet üzerinden sağlayan öncü bir teknoloji şirketidir. Geleneksel teknolojilerin aksine, donanım, yazılım ve sunucu gibi yüksek yatırım maliyetleri olmaksızın bulut hizmetleri sunarak çağrı merkezlerine esneklik, maliyet avantajı ve kullanım kolaylığı sağlamayı hedeflemektedir. AloTech, sesli ve yazılı iletişim kanalları üzerinden çeşitli çözümler sunmakta ve tüm hizmet portföyünü ‘kullandığın kadar öde’ modeliyle ücretlendirmektedir. Bu sayede, müşterilerine gerçek anlamda katma değer sağlayan bir iş ortağı olmayı amaçlamaktadır. Türkiye’deki bulut teknolojilerinin öncülerinden biri olan AloTech, ulusal Ar-Ge kapsamında TÜBİTAK ve KOSGEB tarafından desteklenmektedir. Şirket, 2020 yılında dünyanın en prestijli teknoloji ödüllerinden biri olan Red Herring North America Top 100 listesine girmiştir. 2020 yılının ikinci çeyreği itibarıyla #benneredeysemAloTechorada mottosuyla kalıcı olarak ofissiz çalışma modeline geçiş yapmıştır.
Sponsorlu İçerik
